Trudny klient – trudna sytuacja

Masz bezpośredni kontakt z klientami? Jedno jest pewne – nie ominą cię trudne sytuacje. Jeśli z jakiegoś niewyjaśnionego powodu jeszcze o tym nie wiesz – ich liczba i częstotliwość na pewno cię zaskoczy. Jak więc sobie radzić?


Największy wróg? Emocje

Niezadowolony, rozczarowany, roszczeniowy, wszechwiedzący, nieuprzejmy, a nawet agresywny… – klasyfikacja trudnych klientów wydaje się nie mieć końca. Różni ludzie to w końcu różne charaktery, a co za tym idzie rożne zachowania i postawy zakupowe. Zawsze jednak to jak odbieramy innych, w pewnej mierze uzależnione jest od nas samych. Wyznaczniki trudnego klienta mają bowiem wymiar zarówno obiektywny, jak też subiektywny. Relacje z trudnym klientem możemy więc ułatwić sobie sami już na etapie początkowym. Najgorszym wrogiem są bowiem emocje. Trzymane na uwięzi pozwolą uniknąć potocznej „jazdy po bandzie”, a więc sięgania w trakcie rozmowy z klientem po bardzo ryzykowne, nawet niestosowne narzędzia. W tym wypadku ich użycie z dużym prawdopodobieństwem skazywałoby na porażkę, tymczasem spokój stanowi wyznacznik profesjonalizmu i klasy.



Ja to moja firma, moja firma to nie ja

Często podczas rozmowy sfrustrowani klienci nie stronią od bardzo negatywnych, krytycznych, czasem nawet wulgarnych uwag i komentarzy. Poza kwestią oczywistą – arogancja nie może być odpowiedzią na arogancję, musimy pamiętać by uwag tych nie brać do siebie, pozwoli to uniknąć postawy obronnej. Oczywiście jesteśmy przedstawicielami firmy, a co za tym idzie mamy ogromny wpływ na budowane jej wizerunku. Jednocześnie jednak są czasem kwestie na które wpływu zwyczajnie nie mamy, a pretensje klienta (o ile uzasadnione) zazwyczaj odnoszą się do samej polityki firmy, nie do nas jako osób. Zachowując więc dystans i opanowanie, po raz kolejny podkreślamy nasz profesjonalizm, a jako ta spokojna i empatyczna strona możemy skuteczniej pokierować konfliktem w korzystnym kierunku.

Odpowiednie wyposażenie

W wypadku trudnego klienta odpowiedni ekwipunek nie ma wymiaru przedmiotowego. Przede wszystkim odrzucić należy kłamstwo i obarczanie winą naszych współpracowników. Nieuczciwym zagrywkom ustąpić miejsca musi empatia i szacunek – dla klienta, jego czasu i pieniędzy – mówi Katarzyna Kołodziejczyk, Key Account Manager GRUPA 365 NET. Ludzie lubią, gdy się ich słucha, a próba zrozumienia ułatwi znalezienie rozwiązania. Ton naszych wypowiedzi pozwala nie tylko kontrolować sytuację, ale poniekąd zatrzeć może również złe wrażenie. Oczywiście, gdy klient zwany trudnym opiera swe racje na rzeczywistych przesłankach, nie możemy też wystrzegać się słowa „przepraszam”. Dokładając do niego jasne i merytoryczne rozwiązanie, zyskujemy szansę na wyjście z kłopotliwej sytuacji, które jest w końcu ostatecznym celem.