Co czeka sektor customer service w roku 2019? Jakie wnioski, a może konsekwencje wynikają z minionych 12 miesięcy oraz na co warto przygotować się w następnych. O prognozę na najbliższą przyszłość zapytaliśmy ekspertów branżowych.
Michał Wawiórko | Eversis
Zdecydowanie adopcja rozwiązań głosowych będzie się zwiększać. Systemy do rozpoznawania mowy i jej syntezy będą coraz lepsze. To samo tyczy się systemów związanych z przetwarzaniem języka naturalnego. Rynek zacznie szukać platform, które będą w stanie je wszystkie wspierać i łączyć w jedną stabilną i skalowalną usługę z bezpośrednim podłączeniem do łącza operatorskiego.
Artur Kapacki | Telmon
Uważam, że w nadchodzącym roku będziemy po prostu konsekwentnie podążać w kierunkach, które wskazał nam obecny rok. Mam tutaj na myśli zwłaszcza digitalizację, automatyzację (np. asystentów głosowych, które wchodzą w interakcje z klientami), a także wzmocnienie nacisku w obsłudze klienta na nowoczesne rozwiązania takie jak chat. Co więcej, jestem pewny, że także w nadchodzącym roku rynek outsourcingu będzie się sukcesywnie rozwijał, a coraz więcej osób dostrzeże w pracy konsultanta szansę na zawodową karierę.
Adam Pluciński | Circinus Training
Rynek nowych technologii cały czas będzie rozwijał się coraz szybciej. Wiele procesów obsługi nadal będzie automatyzowanych. Nasuwa się jedno pytania, czy na pewno Klienci dzięki temu skorzystają, a ich satysfakcja będzie większa?
Homeoffice work – będzie stawać się coraz bardziej popularną formą nie tylko w contact center. To będzie dużym wyzwaniem dla firm pod kątem zarządzania rozproszonymi zespołami
Więcej spraw załatwianych on-line –coraz więcej spraw, załatwiamy z wykorzystaniem internetu. Firmy, które jeszcze nie wykorzystują w pełni tego kanału, będą musiały podjąć wiele działań, aby nie pozostać w tyle.
Wiktor Doktór | Fundacja Pro Progressio
W 2019 będzie w Call Center tendencja spadkowa. Nie jestem pesymistą, ale realistą. Roboty odgrywają coraz większą rolę, RODO blokuje telemarketing, użytkownicy coraz częściej korzystają z rozwiązań on-line czy to na komputerach czy smartfonach, więc pierwotna działalność CCC będzie maleć.
Myślę, że możemy się także spodziewać kolejnych konsolidacji, zarówno w obszarze dostawców technologii, jak i w świecie dostawców usług outsourcingowego CCC – czy tak będzie? Zobaczymy. Szklanej kuli nie posiadam i wróżką nie jestem, ale dużo z ludźmi rozmawiam i do pewnych wniosków dochodzę.
Maciej Buś |Fundacja Customer Fixe
Nie przewiduję w kolejnym roku jakiegoś wielkiego przełomu w branży contact center. Podobnie jak w latach poprzednich sektor cc, szczególnie usług (outsourcing cc) podąża spokojnym krokiem utartymi ścieżkami. Natomiast… przewiduję że coraz więcej firm zacznie postrzegać komunikację z klientami bardziej holistycznie i systemowo. Choć zapewne nie jeszcze w nadchodzącym roku, ale contact center zacznie się profesjonalizować, a praca w tej branży stanie się bardziej atrakcyjna. Paradoksalnie stanie się to w skutek rozwoju dwóch obszarów: robotyzacji i automatyzacji procesów oraz większej koncentracji na człowieku, jego emocjach, sposobach porozumiewania się.
Bardziej w drugiej niż pierwszej połowie roku zaczniemy dostrzegać w końcu „dobre” wdrożenia robotów konwersacyjnych. Osłabnie marketingowy zachwyt, a do głosu dojdzie użyteczność. Oprócz większej świadomości dostawców, większych możliwości technologicznych (np biblioteki Google po polsku) klienci czyli ostateczni recenzenci rozwiązań doświadczą w coraz większej skali i prawdopodobnie będą bardziej skłonni do rozmawiania z botami.
Joanna Michalska-Reich | Tide Software
Niezmiennie wierzę, że nie spadnie zainteresowanie omnichannel, w tym chatbotami, videochatami i sztuczną inteligencją. Wdrożenia są lepsze czy gorsze, ale i tak jest to nieuniknione. Dowcip polega na tym, byśmy doszli do takiego poziomu, gdzie nowe technologie są transparentne dla klienta. Pomagają mu, a nie irytują. Pomagają klientowi zaoszczędzić czas i pieniądze, a nie tylko nam. Cieszę się, że zaczynamy podglądać rozwiązania i sposób obsługi klienta na wskroś. Benchmarking w obrębie rynku/konkurencji to za mało. Zapowiadany trend to obserwacja też innych branż, np. pod kątem user experience.
Marcin Kapralski | CCIG
Przewiduję w 2019 roku zwiększoną ilośc kontroli firm z branży call center, które nie dostosowały się do wymagań RODO i tych które regularnie je łamią. To powinno uzdrowić i zdyscyplinować nie przestrzegających podstawowych zasad graczy branżowych którzy nie patrzą na długoterminowe korzyści z tego faktu. Z pewnością coraz bardziej świadomi kontrahenci będą wybierali takich dostawców usług dla których etyka zawodowa ma znaczenie większe znaczenie niż krótkoterminowy zysk obarczony dużym ryzykiem.
Krzysztof Janikowski | New Voice Media
Ciężko wyrokować co będzie się działo- osobiście nie wierzę, że chat boty w najbliższym czasie zastąpią człowieka a już na pewno nie w pełni. Na samym końcu jednak liczy się człowiek i o ile zgodzę się, że podstawowych kwestiach może to być innowacja tak jestem świadomy tego jak wiele jest jeszcze do zrobienia jeśli chodzi o pełną funkcjonalność. Mam nadzieję też, że nasza branża będzie w stanie konkurować z rynkami zagranicznymi bo pole do popisu mamy spore – ludzi i technologię również.
